Queixas e Sugestões
O Mecanismo de Queixas e Sugestões (MQS) é um canal aberto, confidencial e gratuito, no qual qualquer pessoa pode registrar uma manifestação, identificada ou anônima, sobre o projeto Conservador das Araucárias, da parceria entre a Apremavi e a Tetra Pak.
Sobre o mecanismo de queixas e sugestões
Gostaríamos de ouvir você
O Mecanismo de Queixas e Sugestões (MQS) é um canal de escuta do projeto Conservador das Araucárias. Por meio dele, proprietários rurais, trabalhadores, comunidades vizinhas, parceiros e qualquer pessoa interessada podem registrar dúvidas, preocupações e reclamações, ou propor melhorias em nossas atividades.
O MQS garante que cada manifestação seja analisada com respeito, confidencialidade e agilidade, sem qualquer risco de retaliação. Nosso compromisso é responder de forma transparente, utilizando esses relatos para aprimorar continuamente nossas salvaguardas socioambientais e o monitoramento do projeto.
O que pode ser registrado
Tipos de manifestação
Queixa
Relato formal de uma situação considerada inadequada, prejudicial ou em desacordo com os compromissos do projeto.
Sugestão
Proposta de melhoria para as práticas de campo, de comunicação, de governança ou de benefícios do projeto.
Preocupação
Sinalização de risco potencial ou impacto observado, mesmo quando ainda não configura uma queixa formal.
Dúvida
Pedido de esclarecimento sobre contratos, atividades, métricas, pagamentos ou qualquer aspecto do projeto.
Escuta contínua e transparência com os parceiros e a comunidade é um dos pilares do Mecanismo de Queixas e Sugestões (MQS) do projeto Conservador das Araucárias.
Quem pode usar
É aberto a qualquer pessoa
Para enviar uma manifestação por meio do Mecanismo de Queixas e Sugestões, não há requisitos de cadastro, vínculo formal ou identificação obrigatória.
Proprietários rurais e parceiros
Todos os proprietários rurais sob Contrato de Parceria Rural com a Apremavi e/ou envolvidos no projeto.
Comunidades locais
Moradores, arrendatários, produtores rurais e organizações de Santa Catarina nas áreas de influência do projeto.
Auditores e órgãos de controle
Auditorias independentes, validadoras, certificadoras e órgãos públicos no exercício de suas funções.
Trabalhadores e prestadores de serviços
Pessoas contratadas pela Apremavi ou por empresas terceirizadas que atuam nas frentes de campo do projeto.
Parceiros institucionais
Organizações do Grupo Consultivo, financiadores, fornecedores e instituições com relação contratual com o projeto.
Outras pessoas e instituições interessadas
Qualquer pessoa, organização ou cidadão que tenha informação ou preocupação relevante sobre o projeto.
Nossos compromissos
Princípios que orientam o tratamento das manifestações
Anonimato
Manifestações podem ser registradas sem identificação. Aceitamos também submissões feitas por terceiros.
Confidencialidade
Dados pessoais e conteúdo da manifestação são tratados com sigilo e acessados apenas pelas pessoas envolvidas na análise.
Sem retaliação
Nenhuma pessoa sofrerá qualquer tipo de represália, direta ou indireta, por registrar uma manifestação de boa-fé.
Proteção de dados (LGPD)
Os dados são tratados conforme a Lei 13.709/2018 e a Política de Privacidade da Apremavi.
Como funciona
Etapas do mecanismo
01
Recebimento
A manifestação pode chegar por qualquer um dos canais de contato (veja abaixo).
A Apremavi registra a entrada no sistema do projeto e envia confirmação de recebimento ao solicitante, quando identificado, em até 5 dias úteis.
02
Análise
A Apremavi conduz a análise da manifestação e encaminha o caso à instância competente: à equipe de campo (operacional), à gerência do projeto (questões contratuais, trabalhistas e técnicas) ou ao Grupo Executivo (questões estratégicas).
03
Resposta
A instância responsável avalia o caso, dialoga com as partes envolvidas e formula uma resposta. O retorno é dado em até 30 dias corridos, salvo casos que exijam apuração mais longa, os quais serão sempre informados ao solicitante.
04
Outras instâncias
Casos que exijam avaliação pelas instâncias da governança do projeto serão encaminhados ao Grupo Executivo (Tetra Pak e Apremavi) ou ao Grupo de Acompanhamento (Tetra Pak, Apremavi, TNC, Conservation International e Klabin).
05
Registro
Todas as manifestações são arquivadas em relatórios de monitoramento e contribuem para os planos de melhoria e para as revisões periódicas do próprio mecanismo. Como último recurso, as manifestações podem seguir os ritos do marco normativo aplicável.
Marco normativo aplicável: Lei 13.709/2018 (LGPD) · Lei 5.452/1943 (CLT) · Lei 10.406/2002 (Código Civil) · Termos Gerais de Contratação de Parceria Rural registrados no Cartório de Registro de Títulos e Documentos de Ituporanga/SC (Livro A-0014 e Livro B-156) · Padrão SOCIALCARBON (SCM0003 v1 e SCM0009 v1).
Canais de contato
Formas de registrar uma manifestação
Escolha o canal que for mais confortável para você. Todos têm o mesmo peso e cumprem os mesmos compromissos.
Telefone
Equipe Apremavi. Atendimento em horário comercial. Solicitações podem ser feitas oralmente, em português.
Presencialmente
Visitas regulares às propriedades, reuniões comunitárias e atendimento na sede em Atalanta (SC).
Caixa institucional sob responsabilidade do Comitê de Proteção de Dados da Apremavi.
Por escrito
A Apremavi oferece apoio a pessoas com baixo nível de letramento. As reuniões são marcadas fora da temporada agrícola.
Formulário online
Registrar uma manifestação agora
O preenchimento leva de 3 a 5 minutos. Campos marcados com * são obrigatórios.
Perguntas frequentes
Dúvidas comuns sobre o mecanismo
Posso registrar uma manifestação sem me identificar?
Sim. O anonimato é um direito garantido. Basta marcar a opção correspondente no formulário ou simplesmente não informar seu nome e contato ao usar telefone, e-mail ou canal presencial. Manifestações anônimas recebem o mesmo tratamento que as identificadas.
Outra pessoa pode registrar uma manifestação em meu nome?
Sim. Aceitamos manifestações apresentadas por terceiros, como familiares, vizinhos, advogados, sindicatos e organizações da sociedade civil, quando a pessoa diretamente afetada prefere não realizar o registro pessoalmente.
Em quanto tempo terei uma resposta?
O recebimento é confirmado em até 5 dias úteis (quando há identificação) e a resposta substantiva é dada em até 30 dias corridos. Casos que exijam apuração mais prolongada são comunicados ao solicitante com nova estimativa de prazo.
Posso sofrer retaliação por registrar uma queixa?
Não. A garantia de não retaliação é um dos princípios do Mecanismo de Queixas e Soluções (MQS) e aplica-se a qualquer pessoa, em qualquer relação com o projeto. Tentativas de retaliação são tratadas como falta grave e podem acarretar consequências contratuais, trabalhistas e legais.
O que acontece se a minha manifestação não for resolvida pela Apremavi?
O caso é escalado para o Grupo Executivo do projeto (Apremavi + Tetra Pak) e, se necessário, para o Grupo de Acompanhamento (Apremavi, Tetra Pak, TNC, Conservation International e Klabin). Auditorias externas independentes (Preferred by Nature e PwC) também monitoram o tratamento das manifestações. Como último recurso, as disputas podem seguir os ritos do Código Civil brasileiro.
Como meus dados pessoais são protegidos?
Todo dado pessoal é tratado em conformidade com a Política de Privacidade da Apremavi e com a Lei 13.709/2018 (LGPD). O acesso é restrito às pessoas envolvidas na análise da manifestação. Você pode solicitar, a qualquer momento, o acesso, a correção ou a exclusão dos seus dados.
O mecanismo serve apenas para queixas negativas?
Não. Sugestões de melhoria, elogios, pedidos de esclarecimento e relatos de boas práticas também são bem-vindos. Esses registros alimentam o ciclo de aprendizagem e de revisão do projeto.